Die Studie hat folgende Punkte herausgearbeitet, die Unternehmen berücksichtigen sollten, um in der neuen Normalität die (Neu-)Gestaltung und Optimierung der Customer Experience umzusetzen:
•    Das richtige Maß für Investitionen in die Digitalisierung finden und nahtlose Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg anstreben.
•    Kundendaten nutzen, um Verhalten zu analysieren und Customer Experience zu personalisieren.
•    Ein solides Vertrauensverhältnis schaffen und Handlungen richtig kommunizieren.
•    Empathisch handeln.
•    Über die gesamte Organisation hinweg ein umfassendes Customer Experience Management etablieren.
•    Nachhaltige Mitarbeiterbeziehungen fördern.

Fielmann auf dem ersten Platz

Die Top Ten der Unternehmen in Deutschland mit dem besten Kundenerlebnis sind:

  1. Fielman
  2. Zooplus
  3. HUK Coburg
  4. LEGO
  5. Nike
  6. Budnikovsky
  7. Reformhaus
  8. Flaconi
  9. Techniker Krankenkasse
  10. dm

Die Top Drei Branchen sind der Einzelhandel, der LEH und Finanzdienstleistungen.

Hier geht es zur Studie.



Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.