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Customer Experience von morgen: Das Erlebnis entscheidet alles

In den nächsten zehn Jahren wird die Generation Z zur größten Verbrauchergruppe weltweit aufsteigen. Ihre Erwartungen an Unternehmen sind ganz andere als die der Millennials und Babyboomer. Für Unternehmen hat das teilweise drastische Folgen.

Eine kurze Frage: Auf welchen Teil Ihrer Alltagsroutine könnten Sie gut und gerne verzichten? Wenn Sie jetzt sagen, auf den Großeinkauf am Wochenende, dann können Sie sich freuen: Experten gehen nämlich davon aus, dass dieser in wenigen Jahrzehnten eine Sache von Maschinen und Kurieren sein wird – und zwar komplett. Künstliche Intelligenz füllt Ihnen also in absehbarer Zeit den Kühlschrank und sorgt auch sonst für Nachschub im Haushalt.

Okay, 20 bis 30 Jahre, das ist nicht morgen, aber solche Prognosen sind ein Zeichen dafür, dass etliche unserer Alltagsgewohnheiten – oder Verpflichtungen – dabei sind, sich radikal zu ändern. Mehr noch: Die gesamte Art und Weise, wie wir mit Unternehmen kommunizieren, steht derzeit auf dem Prüfstand.

Zeit für bedeutungsvollere Tätigkeiten

Experten aus Industrie und IT wollten herausfinden, wohin die Customer Experience (CX) sich in den nächsten Jahren entwickeln wird. Ein Thema stach dabei heraus: Immer mehr Verbraucher überlassen Routinetätigkeiten gerne Algorithmen, um sich sinnvolleren Beschäftigungen widmen zu können. So machen Empfehlungen auf Amazon und Netflix bereits 35 bzw. 75 Prozent aller Produktentscheidungen aus. Drei Viertel aller Filme, die auf Netflix angesehen werden, und mehr als ein Drittel aller Bestellungen auf Amazon basieren also auf Machine Learning. Für die Verbraucher wird dieses Verhalten zur Gewohnheit, sie übertragen es auch auf viele andere Bereiche, immer unter der Prämisse, dadurch mehr Zeit für wichtigere Dinge zu haben.

Customer Experience von morgen

Kundenerfahrungen aber, die vor allem auf Reibungslosigkeit ausgelegt sind, haben für Unternehmen drastische Konsequenzen. Zum einen ist es beispielsweise für E-Commerce-Firmen schon heute wichtig, den Verbraucher so schnell wie möglich zum Warenkorb zu führen. In Zukunft wird diese Strategie wichtiger denn je sein. April Tomlin, Global Retail Lead bei SAP Customer Experience, nennt sie die „3-Klicks-Regel“ und meint damit: „Der Verbraucher sollte mit maximal 3 Klicks auf einer Einkaufsseite landen.“ Um ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten – und nur dann, so Tomlin, seien hohe Konversionsraten garantiert –, müssen den potenziellen Kunden so viele Entscheidungen wie möglich abgenommen werden. Keine endlosen Subkategorien-Bäume, keine Ablenkung durch zu viele Auswahlmöglichkeiten. Je reibungsloser der Ablauf, desto mehr Interessenten werden zu Kunden. Dazu ist es aber wichtig, genau zu wissen, wie der Verbraucher tickt. Neben den operativen Informationen, wie beispielsweise Adressdaten, Kaufumsätzen oder bevorzugten Bezahlmethoden, sind für den Händler auch Experience-Daten wie Vorlieben, Werte und emotionale Eindrücke des Kunden von großer Bedeutung. Und zwar an jedem einzelnen Touchpoint der gesamten Customer Journey. Mit Experience-Management-Lösungen von SAP lassen sich die Daten zusammenführen und die richtigen Kundenerlebnisse bieten.      

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