How to:
In 5 Schritten zum besseren Kundenerlebnis
Es geht nicht mehr nur um Traffic. Wer Kunden langfristig binden will, muss herausragende Erlebnisse schaffen. Gastautor Christian Paavo Spieker erklärt in fünf Schritten, wie das gelingt.
Foto: diva-e
1. Herausfinden, was Kunden wirklich wollen
Die Basis für perfekte Kundenerlebnisse ist es, die Bedürfnisse und Wünsche der eigenen Kunden zu kennen und zu verstehen: In Interviews oder Umfragen finden Sie heraus, wie Ihre Kunden ticken. Durch quantitative Daten können Sie diese qualitativen Informationen validieren, optimieren und anreichern – und lernen Ihre Kunden noch besser kennen. In zunehmend digitalisierten Unternehmen werden mit verschiedenen Systemen und Apps große Mengen an Kundendaten generiert. Statt diese isoliert zu betrachten, ist es sinnvoll, alle Kundendaten zusammenzuführen und zentralisiert auszuwerten. So setzt zum Beispiel das Traditionsunternehmen Ravensburger auf Data-Driven Marketing, um sämtliche Marketing-Aktivitäten sowie die digitale Performance zu operationalisieren und zu bewerten. Durch ein Attributionsmodell gewinnt der Spielwaren-Marktführer Einblick in die Wirkungszusammenhänge digitaler und analoger Kundenkontaktpunkte.
2. Überzeugendes UX-Design
Im E-Commerce entscheiden Sekunden darüber, ob Nutzer – bewusst oder unbewusst – einen Shop als zufriedenstellend einstufen. Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis steht und fällt mit der Shop-Konzeption: Ein nutzerzentriertes Design mit einer optimalen Usability und einer sauberen Informationsarchitektur steht an erster Stelle. Bei der Entwicklung der Sitemap sollten Sie das Userverhalten berücksichtigen. Wichtig ist, auch die häufig unterschätzten Basics nicht zu vernachlässigen. So sind kurze Ladezeiten in vielen Onlineshops noch Mangelware. Intuitive Oberflächen und mobile Optimierung schaffen digitale Lösungen, die Kunden gerne – und auch immer wieder – nutzen. Beispielsweise der FC Bayern München setzt mit der Online-Plattform fcbayern.com neue Maßstäbe hinsichtlich der User Experience und schafft für seine Fans Digitalerlebnisse, die für die Nutzung Zuhause und mobil im Stadion optimiert sind.
3. Zielgruppenspezifische Erlebnisse statt „One fits all”
Wenn Sie Ihre Kunden wirklich kennen, können Sie einen der wichtigsten Schritte für perfekte Kundenerlebnisse gehen. Dieser besteht darin, sich von einem „One fits all“-Ansatz zu verabschieden und die Markenbotschaft individuell auf den Kunden zuzuschneiden. Dann fühlt sich Ihr Kunde verstanden und gut aufgehoben. Es gilt also, den Markt zu segmentieren und jeweils eigene Strategien für Zielgruppen zu entwickeln, um diese individuell anzusprechen. Ein Beispiel hierfür liefert die Drogeriekette dm-drogerie Markt. Dort haben Männer unter dem Namen SEINZ. mittlerweile ihr eigenes Reich – mit eigenen Regalen in den Filialen, einer eigenen Produktpflegeserie und einer eigenen Onlineplattform.
4. Mehrwert für Kunden bieten
Wollen Sie mit einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis glänzen, sollten Sie Ihren Kunden nicht nur Produkte bieten, sondern auch darüber hinaus durch relevanten und einzigartigen Content überzeugen, der die Interessen Ihrer potentiellen Kunden widerspiegelt. Es empfiehlt sich ein Plus an Information, das Ihr Produkt- und Dienstleistungsportfolio ergänzt, z.B. in Form von Blogs, Anleitungen oder FAQs. Durch suchmaschinenoptimierten Content verbessern Sie Ihre Sichtbarkeit im Google Ranking und lenken mehr Besucher auf Ihre Website. So kurbelt Lieferando mit SEO-optimiertem Content, darunter ein nutzerfreundlich aufbereitetes Foodwiki mit Besonderheiten exotischer Länderküchen sowie Gerichteseiten mit redaktionellen Inhalten, sein Digital Business an. Ein überzeugendes Kundenerlebnis steht dabei im Mittelpunkt.
5. Love Brands erschaffen und Kunden wertschätzen
Starke Marken und große Marktplätze wie Amazon dominieren den Markt. Deshalb müssen Onlinehändler verstärkt selbst zu Herstellern und Marken werden und Longtail- und Nischenmärkte bedienen. Beratung und faire Preispunkte sind hier der Schlüssel für überzeugende Kundenerlebnisse. Kunden möchten Wertschätzung erfahren – das bezieht sich sowohl auf den Service als auch auf den Preis. Die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen hat oberste Priorität. Durch Relationship Marketing und die Etablierung einer starken Marke bestehen Onlineshops wie EDEKA auf dem hart umkämpften Markt und heben sich erfolgreich von Wettbewerbern ab. Love Brands kreieren perfekte Kundenerlebnisse und machen dadurch aus Einmalkunden treue Fans, die ihre Produkte und Marken lieben.
Christian Paavo Spieker ist CEO & Founder diva-e Advertising.
