Emotion Selling:
"Mit der richtigen Customer Experience braucht der Handel keine Angst vor Online zu haben"
Nach Schätzungen des HDE ist bis zum Jahr 2025 jeder zehnte Laden von der Schließung bedroht. Kein Grund zur Klage, meint Alexander Behrsing von Mood Media. Der POS muss nur attraktiver werden.
Foto: Mood Media
Herr Behrsing, was raten Sie Marken und Shops, um den PoS attraktiver zu machen?
„Es ist wichtig, nicht ständig zu klagen, sondern die Marke oder den Shop zukunftsfähig zu machen. Mit Customer-Experience-Lösungen lassen sich schon heute am PoS Menschen überraschen und faszinieren, so dass der stationäre Handel keine Konkurrenz zu fürchten braucht.“
Was heißt das konkret? Welche Lösungen sind das?
"Die Musik ist wohl der einfachste, unmittelbarste und effektivste Weg, einen Kunden an eine Marke zu binden. Und das bei einem unschlagbaren Preis-Leistungsverhältnis. Dieses Ergebnis bestätigt auch eine Studie von uns: 90 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ein Geschäft wahrscheinlich wieder besuchen würden, wenn dort beispielsweise Musik für eine angenehme Atmosphäre sorgt. Mit anderen Worten: Wer die Kraft von Musik verstanden hat, verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil. Abgesehen davon, macht sie einfach Spaß, denn es gibt wohl kaum jemanden, der keine Musik mag.“"
Welche Rolle spielen Düfte bei der Kaufentscheidung?
"Ebenso wie Musik ist der Duft einer Marke eine wertvolle Maßnahme, um Sympathiepunkte der Kundschaft zu erhalten. Immerhin ist unser Geruchssinn der stärkste aller Sinne und derjenige, der am meisten mit Erinnerungen und Emotionen verbunden ist. Außerdem verbessert sich die Stimmung durch angenehme Düfte um 40 Prozent."
Immer häufiger werden Stores mit Digital-Signage ausgestattet. Welchen Effekt haben solche Visuals?
"Visuals bringen den Wow-Faktor in jedes Geschäft und hinterlassen einen bleibenden Eindruck. Man kann damit Kunden faszinieren, Wartezeiten überbrücken und natürlich Geld sparen, indem Druckkosten vermieden werden. Zudem sorgt insbesondere interaktiver Content für eine hohe Kundenbindung, etwa digitale Menu-Boards oder Videowalls. Laut unserer Studie sind 78 Prozent der Befragten überzeugt, dass eine angenehme Atmosphäre in Geschäften ein entscheidender Faktor bei der Frage ist, ob man seine Einkäufe online oder in einem stationären Laden erledigt. Acht von zehn Verbrauchern würden ein Geschäft weiterempfehlen, wenn sie sensorische Elemente wie Bild, Duft und Klang als angenehm empfinden. Marken, die dieses Empfinden der Kunden berücksichtigen, ihre Werte mit allen Sinnen erlebbar machen, also Customer-Experience-Lösungen als wichtiges Element der Markenführung verstanden haben, gehört die Zukunft – vor allem am PoS."
