Omnichannel-Ansatz:
Burberry setzt auf Direktkundenkontakt
Burberry bringt seine Verkäufer mit den besten Kunden aus aller Welt zusammen. Mittel zum Zweck ist eine App.
Foto: Burberry
Nach jahrelangen enttäuschenden Umsatzzahlen muss Burberry auf dem Markt für Luxus-Fashion wieder Gas geben. Das Unternehmen renoviert seine Stores und baut den Kundenservice massiv aus. Jetzt will die Brand mithilfe von Apple ihre Kundenbeziehungen optimieren. Ab sofort können Burberry-Verkäufer auf der Fläche ihre wichtigsten Kunden persönlich kontaktieren. Das Tool der Wahl heißt "R Message" und verknüpft die Verkäufer-App "R World" mit der App für Endkunden. Über Textbotschaften können Kunden Beratungstermine in den Filialen vereinbaren, personalisierte Produktempfehlungen erhalten und auch Produkte kaufen. Die Verkäufer können über die hinterlegte Inventar-Lösung ihre Umsätze ankurbeln.
Jedermann steht "R Message" allerdings nicht offen. Die Nutzung erfolgt nur auf persönliche Einladung. Nach welchen Kriterien die ausgesprochen werden, verrät die Brand nicht. Laut Vogue Business soll es aber keine Mindestausgabegrenze geben. Das Tool soll zunächst in Burberrys Flagship-Store in Manchester getestet werden und anschließend in allen 431 weltweiten Locations und für alle 6.000 Verkäufer nutzbar sein.
Laut Vice President Digital Commerce, Mark Morris, seien inzwischen viele Mobile-First-Kunden oft genauso gut über Produkte informiert wie die eigenen Angestellten des Labels. Für sie wurde die App entwickelt. Als größte Hürde sieht Morris die Akzeptanz bei den Verkäufern. Um sie zur häufigen Nutzung zu motivieren, hat das Label zusätzlich einen Newsfeed integriert, der über News aus dem Unternehmen, Werbekampagnen und Pressemeldungen informiert.
Während der Service aktuell komplett auf menschlichen Aktivitäten beruht, will Burberry künftig auch künstliche Intelligenz nutzen, um mit den Kunden Kontakt zu halten. Das Modelabel war schon in der Vergangenheit bekannt für seine Offenheit gegenüber neuen Technologien. So war die Marke eine der ersten, die interaktive Spiegel in ihre Filialen integrierte, mit Online-Modeschauen experimentierte oder die Checkout-Option von Instagram nutzte.
