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Mit digitalen Kundenbeziehungen sicher durch die Krise

Nach der Industrie 4.0 steht dem deutschen Mittelstand in der Kundenkommunikation eine zweite Digitalisierungswelle bevor. Worauf es dabei ankommt, haben Adobe und die PINO GmbH im Rahmen der „W&V MAKE – the new normal“ aufgezeigt.

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15. Dezember 2020

Das Herz des deutschen Mittelstands ist der persönliche Kontakt zu seinen Kund*innen. Die Nähe zu ihnen gehört traditionell zu seinen großen Stärken. Umso härter trifft die mittelständischen Unternehmen die aktuelle Situation des Abstand-Haltens. Die gute Nachricht ist: Was der Mittelstand analog bereits perfektioniert hat, lässt sich in gleicher Qualität auch digital abbilden. Wie das geht, zeigt nicht zuletzt die PINO GmbH aus Hamburg: Während viele Unternehmen die vergangenen Monate dazu genutzt haben, um ad hoc digitale Lösungen für ihr Fortbestehen einzusetzen, hat der Anbieter von Produkten für Physiotherapie, Massage und Körperanwendungen auf Basis der Magento Commerce-Lösung aus der Adobe Commerce Cloud bereits eine klare Strategie verfolgt. Das Fundament für den Erfolg in der Krise bildet dabei vor allem ein Dreiklang aus Kundenbindung, Innovation und Agilität.

Kundenbindung: Persönliche Kontakte digital verlängern
PINO ist mit der Unterstützung von Adobe zwar seine digitale Transformation schon lange vor Corona angegangen – doch die aktuelle Situation hat diesen Prozess noch einmal enorm beschleunigt: „Für die digitale Transformation unseres Unternehmens hatten wir uns gemeinsam mit Adobe einen klaren Dreijahresplan gesetzt. Doch dann kam Corona. Alles, was wir uns in diesen drei Jahren im Bereich Digitalisierung vorgenommen hatten, haben wir jetzt in nur sechs Monaten umgesetzt“, berichtet Martin Mannowetz, E-Commerce Manager von PINO. Einen zentralen Fokus legte das Unternehmen dabei auf die Kundenbindung. Hier ging es vor allem darum, das persönliche Gespräch in Zeiten des Social Distancing über innovative digitale Kontaktformate zu verlängern. Darunter ist unter anderem ein digitaler Showroom mit unterschiedlichen Demo-Räumen, in denen Produkte realitätsnah visualisiert und dem Kunden digital nähergebracht werden können sowie eine Plattform für Video-Sprechstunden und eine digitale Beratung für den persönlichen Kontakt zwischen Vertrieb und Kund*innen.

Innovationen: Physische Produkte digital erlebbar machen
Neben dem persönlichen Kundenkontakt erwies sich auch die Präsentation der Produkte als große Herausforderung: „Das reale Produkt, das potenzielle Käufer*innen aus nächster Nähe anschauen oder gar in den Händen halten können, ist selbstverständlich durch nichts zu ersetzen. In Zeiten der Distanz können jedoch innovative Technologien einen wichtigen Beitrag leisten, Produkte digital erlebbar zu machen und darüber die Kundenbeziehung weiter zu vertiefen“, weiß Martin Mannowetz. Für die Präsentation und Vermarktung seiner Therapieliegen hat PINO beispielsweise erst vor kurzem eine eigene Virtual Reality (VR)-Lösung entwickelt. Über den „VR-Liegenkonfigurator“ können die Kunden das Produkt aus allen Blickwinkeln betrachten, in Echtzeit die eigene Liege konfigurieren und direkt über die VR-Brille bestellen.

Agilität: Auf veränderte Rahmenbedingungen flexibel reagieren
Die Corona-Pandemie stellt den gesamten Mittelstand ständig vor neue Herausforderungen, auf die Unternehmen flexibel reagieren müssen. Die Kundenbedürfnisse ändern sich, manche Absatzkanäle versiegen, bestimmte Dienstleistungen können nicht angeboten werden. Agilität ist daher auch für PINO das Gebot der Stunde: „In dynamischen Zeiten wie diesen ist es unerlässlich, flexibel zu bleiben und ebenso wendig wie ideenreich zu agieren, um den veränderten Rahmenbedingungen Rechnung zu tragen“, erklärt Martin Mannowetz. Ein Beispiel: Als klar wurde, dass Messen und Kundenbesuche durch den Außendienst coronabedingt auf längere Sicht nicht mehr möglich sein würden, passte das Unternehmen seinen VR-Liegenkonfigurator kurzerhand auf diese neue Situation an. Auf Basis der vorliegenden CAD-Daten können Kunden die PINO-Liegen jetzt auch im Online-Shop in 3D erleben und ihre personalisierten Produkte zusammenstellen. Im nächsten Schritt plant das Unternehmen eine Augmented Reality-Lösung, mit der sich die Kunde ihre konfigurierten Liegen via Smartphone direkt im Praxisraum anschauen können. Klarer Vorteil: Dimensionen lassen sich so besser abschätzen – zum Beispiel, wo ist eine Liege perfekt aufgestellt, sodass herum genügend Platz für die Behandlung bleibt.

Digital ist das neue Normal: Cloud-Technologie als Chance
Das Unternehmen PINO hat es vorgemacht: Auf einem starken digitalen Fundament und mit einem klaren Fokus auf die Kundenbindung, Innovation und Agilität als zentrale Säulen des Erfolgs kann der Mittelstand die aktuelle Krise erfolgreich bewältigen. Und mehr noch: Für alle beweglich gebliebenen Unternehmen bietet sich gerade in diesen Zeiten eine große Chance, im Rennen um die Kund*innen auf die Überholspur zu wechseln. Entsprechend skalierbare, hoch verfügbare und sichere Infrastrukturen, Plattformen und Services stehen dafür in der Cloud bereit und können mühelos eingesetzt werden. Jetzt ist es am deutschen Mittelstand, diese Chance in seiner gewohnten Macher-Mentalität für sich zu nutzen.